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Title:
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APLICAÇÃO DE RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS A SISTEMAS DE SUPORTE DE TI HELP DESK |
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Author(s):
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Aldair Hoepers, Max Pereira, Ademar Schmitz |
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ISBN:
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978-972-8939-96-0 |
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Editors:
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Cristiano Costa e Pedro Isaías |
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Year:
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2013 |
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Edition:
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Single |
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Keywords:
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Help-Desk, Raciocínio baseado em Casos, Recuperação Inteligente de Informações |
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Type:
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Full Paper |
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First Page:
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79 |
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Last Page:
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86 |
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Cover:
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Full Contents:
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Paper Abstract:
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Este artigo apresenta a aplicação da técnica de Raciocínio Baseado em Casos (RBC), que consiste em utilizar experiência passada para a solução de problemas e para o aprendizado, em uma ferramenta para auxiliar os funcionários do suporte de TI Tecnologia da Informação. O setor de Help-Desk tem como função auxiliar os clientes em qualquer tipo de assistência e recebe diariamente várias dúvidas ou problemas, que muitas vezes são semelhantes. O sistema desenvolvido utiliza uma base de dados com 12.716 registros de chamados e em 85,1% das buscas o sistema retornou pelo menos um caso similar. Das buscas onde o sistema retornou pelo menos um caso similar, 68,3% das soluções desses casos puderam ser reutilizadas. |
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